Hoor, wederhoor en Dovemansoren

Casus
2 gehoorapparaten waar vanaf half februari het inregelen begonnen was. Mams droeg ze vanaf het begin en soms moest er nog even wat bijgesteld worden. De audicien kon niet weten dat mijn moeder ziek werd, verplaatst werd naar een verpleegkamer en redelijk snel daarna overleed. Hij was haar dus kwijt.
Hij stuurde een factuur (na overleg met mij) op een datum NA haar overlijden.
Ik heb hem betaald en aangegeven e.e.a zelf wel te gaan regelen (domdomdom)
Ik declareerde de factuur na haar overlijden om de minimale vergoeding uit te laten keren zoals in de wet is opgenomen.
Declaratie werd afgewezen. (en is nog steeds afgewezen)

Toen is het feestje begonnen.

Wachtbelrij 1.
Declaratie afgewezen, even bellen met Univé
Ja, maar u had vooraf een machtiging aan moeten vragen, dan bepalen wij of de apparaten aangeschaft mogen worden en welk deel door ons vergoed wordt.
(Eerlijk gezegd dacht ik, omdat mijn moeder overleden was, dat de bocht van het aanvragen van een machtiging aanvragen wel afgesneden kon worden, want alles was al geschied. Karin toch…..proces is proces, regels zijn regels en nee is nee.)

Mijn actie:
Invullen machtiging met een begeleidend schrijven en natuurlijk de factuur. Dit alles per post. Want in het digitale mijndingesdossier, kun je niet meer als iemand overleden is.
Dit was op 25 juli 2022.

Het bleef stil….doodstil.
Belletje 3,4,5,6…..
Geen sjoege, geen antwoord en ook niet terugbellen bij een terugbelverzoek (zelfs een keer met een afspraak op dag en tijd).
Omdat ook Univé (net als tientallen andere organisaties) niet over een nabestaandendesk beschikt, sluit je bij het bellen aan in de rij, moet je telkens hetzelfde riedeltje doorlopen en dezelfde gegevens inspreken/intikken.

Herhalen van verhalen en dat vertalen.
Ik heb een paar keer een medewerker van Univé aan de lijn gehad en het verhaal ook verteld.
Ken je dat spelletje van het door fluisteren van een zin…..aan het eind van de ronde is de zin verhaspeld en heeft een heel andere betekenis.
Degene die het besluit tot machtigen moet geven leest dus de interpretatie van de medewerker van mijn verhaal. Dat toch niet ingewikkeld is.

1. Gehoorapparaat besteld bij audicien
2. Vanaf februari genoten van de nieuwe apparaten, met soms een bijstelling omdat mijn moeder zelf geen smartphone heeft en dus de audicien dat deed.
3. Mams ziek, naar Den Helder verplaatst en daar overleden
4. Audicien wist dat niet.
5. Audicien factureert en ik betaal
6. Ik declareer bij de verzekeraar. (Ik wist niets over een machtigingsaanvraag (dat dat moest).)

Het duurt te lang
Toen ik eergisteravond op KLACHT INDIENEN klikte, wist ik niet dat er post naar mij onderweg was.
Voor de post er was, werd ik gebeld door ee echt vriendelijke en behulpzame dame van Univé
Zij vond eea ook wel vreemd en zette het verhaal door, als aanvulling op de klacht naar de klachtenafdeling.
Ik zou gebeld worden.

Hier een uitsnede uit de brief die ik gisteren  ontving van de Chief Member Officer

Terugverwezen naar de audicien dus.

Ter info, want ik verwijt de audicien niets, zijn reactie op mijn mail hoe de vork in de steel zit.

Ik ben het met hem eens en ik vind ook dat hem vanwege zijn servicegerichtheid niets te verwijten valt. Hij heeft ook gewoon domme pech dat mijn moeder op 17 april ziek werd en op 28 april overleed.

De klachtenmevrouw
Vanmiddag had ik een voicemail van een mevrouw van VGZ, ze zou het later nog eens proberen
Bij het horen van de naam VGZ dacht ik….verkeerd gebeld.

Toen ik de telefoon bij haar ‘latere belletje’ wel opnam, sprak ik weer met VGZ en over een klacht die ik daar ingediend zou hebben.
Blijkbaar worden klanten zo serieus genomen dat de klachtendienst van VGZ en Univé door dezelfde medewerkers afgehandeld kunnen worden, ze vallen onder dezelfde coöperatie.

Leermiddel
Het gesprek is (met toestemming) opgenomen voor trainingsdoeleinden en ik denk dat het ook gebruikt gaat worden.
Intro:
Wanneer er in de notities staat: AFPOEIEREN, poot stijf houden en blijven volhouden dat het ‘landelijke afspraken’ zijn waar niet van afgeweken wordt.
Dit alles onder het thema: Hoe je een gesprek NIET moet de-escaleren.
Ik heb de verbinding verbroken en geroepen dat niks meer te maken willen hebben met zo’n club.

De gouden eikel gaat dit keer naar Unive, Gefeliciteerd ermee!