Commitment en digitale communicatie, tussen de regels door lezen.
Hoe en welke communicatiestrategie kan een innovator inzetten om commitment te creëren bij collega’s?
Dat is de hoofdvraag die wij op dit moment aan het beantwoorden zijn in de master Leren en Innoveren.
Ik had aan de slag moeten zijn met kwalitatieve data analyse van de opgenomen gesprekken van mijn COP genoten. Omdat ik een lees en schrijf achterstand heb, ga ik eerst weer eens kijken naar mijn (vervolg) vraag.
“Welke digitale communicatie strategie ik zou kunnen inzetten om commitment bij mijn doelgroep te creëren”.
Stelling 1: We kunnen niet meer zonder digitale communicatie.
Als innovator voel ik me uitgedaagd om naar de digitale kant van communiceren binnen innovaties te kijken.
Misschien kom ik wel tot de conclusie dat “hybride of blended” communiceren een voorwaarde is om commitment te krijgen.
Misschien vind ik antwoord op de vraag of wanneer je synchroon en asynchroon communiceert er verschillende communicatiestrategieën gehanteerd moeten worden.
Naar mezelf kijkend, hoe komt het dat mijn emoties bij asynchrone communicatie vaak zo heftig zijn, en wat zou ik daaraan kunnen veranderen?
Alles valt of staat met de juiste manier van communicatie op het juiste moment.
Communicatie
In Communicatieprocessen op de werkvloer (Visser, 1999) wordt weliswaar vanuit een management perspectief geredeneerd, maar de fundamentele uitgangspunten en principes van communicatie zijn interessant.Een van de uitgangspunten is de wijze van communicatie. Deze wordt onderscheiden in digitaal en analoog, wat door Watzlawick gezien wordt als het verschil tussen verbaal en non verbaal.
In communicatie is het non verbale deel het meest invloedrijk, de lichaamstaal dus (houding gezichtsuitdrukking, handgebaren) Daarna komt de tonaliteit, hoe iets gezegd wordt en bijvoorbeeld toonhoogte en snelheid. Pas op de laatste plaats kom het verbale deel de woorden, dus wat men zegt. Hoe zit dat dan in digitale communicatie?
Digitale communicatie.
Wanneer we het hebben over digitale communicatie maak ik allereerst een onderscheid tussen synchrone en asynchrone communicatie.
Wanneer we aan een gesprek (face-to-face) telefoon of per beeldverbinding (Skype, Lync, Google Hangout) deelnemen is dit synchrone communicatie. Emoties zijn hoorbaar (en bij een beeldverbinding zichtbaar) Het belangrijkst is, dat we bij onduidelijkheden direct kunnen doorvragen wat de spreker bedoelt. Er kan dus hoor en wederhoor plaatsvinden en telkens gevraagd worden of de deelnemers helder hebben wat er bedoeld wordt, de inhoud van het gesprek wordt samen bepaald. In een online chat-sessie is de communicatie ook synchroon maar vindt deze enkel tekstueel plaats. Hier zijn de meest invloedrijke (volgens Watzlawick) delen van de communicatie niet aanwezig: lichaamstaal en tonaliteit. Later kom ik terug op non verbale communicatie in digitale communicatie.
In asynchrone communicatie zijn de zender en ontvanger in tijd van elkaar gescheiden (email, online platforms als Twitter, Facebook en discussiefora). De ontvanger bepaalt wanneer hij wil ontvangen.
Een van de risico’s dat deze vorm van communicatie in zich meedraagt is dat een (of meer) van de door Frijters in De kracht van gedachten (2012) beschreven belemmerende overtuigingen een rol gaan spelen.
Hoe geeft de lezer betekenis aan datgene wat hij leest en welke conclusie trekt hij daaruit?
Stelling 2: Door digitale communicatie in te zetten, kun je het commitment dat je nodig hebt voor een innovatietraject vergroten en versterken.
In terugkerende patronen in vastgelopen veranderingsprocessen beschrijft Moeskops (2004) vastgelopen verandertrajecten vanuit een psychodynamische optiek. Aan de hand van de drie systematische patronen: daadkracht, draagvlak en interactie, komen een aantal casussen aan de orde. Mijn vraag bij alle drie de patronen was; had de inzet van digitale communicatiemiddelen kunnen bijdragen aan het slagen van een verandertraject?
Hoewel denkend vanuit de oplossingen te makkelijk is, de realiteit weerbarstiger, denk ik toch dat bij de interventies die voorgesteld worden om het systeem te doorbreken digitale communicatie een handje kan helpen.
Hoe kan dat dan?
Door te kijken naar wat er al bekend is over hoe mensen zich digitaal gedragen bijvoorbeeld en die kennis in te zetten bij de communicatie in innovatietrajecten kun je zelfs het commitment meten. Want ook in digitale communicatie is non-verbale communicatie mogelijk. (volgende blogpost zal ik daarover iets meer schrijven)
In mail converseren mensen vaak persoonlijker en intiemer dan in een echte face to face conversatie. De communicatie is ook vaak nauwkeuriger dan in verbale conversaties. Omdat de communicatie schriftelijk verloopt, concentreren mensen zich op wat zij te zeggen hebben, componeren zij zinnen, zorgen ervoor dat zij hun punt duidelijk maken, corrigeren zichzelf en denken na voordat zij reageren. Email is een vorm van interpersoonlijke communicatie die ruimte biedt aan reflectie en zelfcorrectie (Rowe 2001, 2009; Wyss 2008).
Onlinegedrag kan bepalend zijn voor wat mensen van elkaar denken, toont onderzoek door aan. Uit die onderzoeken blijkt dat mensen die via tekst online communiceren, elkaar sneller aardiger vinden dan bij een fysieke bijeenkomst. Het gaat hierbij specifiek om mensen die proactief informatie verzamelen door vragen te stellen en door zelf informatie geven. Onderzoek laat daarnaast zien dat mensen die sneller op berichten reageren, meestal extravert zijn (Kalman, Scissors, Gill & Gergle, 2013).
Stelling 3: Door digitale communicatie in te zetten, kun je het commitment dat je nodig hebt voor een innovatietraject meten.
Nog iets verder gaat natuurlijk de analyse van online data om te zien wat de stand van zaken is voor wat betreft commitment bij je collega’s.
Door de groei van het gebruik van onder andere sociale media zijn er heel veel instrumenten om de emoties rond een merk te meten.
Wanneer je jezelf zou zien als een merk en vervolgens een bedrijf als Obi4Wan jouw data zou laten analyseren kun je daar heel veel informatie uithalen.
Mijn data van de afgelopen periode zijn door hen in een dashboard geplaatst. Onderstaand een aantal afbeeldingen.
Het totaal aantal berichten (over de gemeten periode)
Welke Hashtag wordt het meest gebruikt.
Welk soort berichten wordt er verstuurt (zender – ontvanger)
Wat daarmee kan?
Stel dat je wilt weten welke mensen in jouw organisatie beïnvloeders zijn of welke mensen zogenaamde early adopters van nieuwe technologie zijn, wie veel of weinig e-mailt of online is. Op grond van die data, kan ik mijn communicatie strategie bepalen. Bij de ene collega is een kop koffie de manier om met hem te communiceren, terwijl ik bij de andere collega meer bereik door een blogpost te schrijven of hem een Tweet te sturen.
Wanneer je weet dat je meer digitaal wilt communiceren en ook dat jouw doelgroep uit verschillende doelgroepen bestaat, is de de Media Richness Theory (Media Rijkdom theorie) (Daft & Lengel 1984) er een om naar te kijken.
Effectiviteit en rijkdom. Wat gebruik je wanneer? Elk medium heeft zijn eigen mogelijkheden en beperkingen om communicatieve signalen over te dragen. Eenvoudige signalen kunnen in principe via elk medium worden gecommuniceerd. Complexe interactie vereist echter media die in staat zijn complexe signalen over te dragen.
Volgens de theorie van de media-rijkdom is de informatie verwerkende capaciteit van een medium gebaseerd op vier criteria:
1. de snelheid van de feedback;
2. het vermogen om meerdere signalen te communiceren zoals lichaamstaal en verbale geluiden;
3. het gebruik van natuurlijke taal eerder dan getallen
4. het vermogen om direct gevoelens en emoties te kunnen uiten.
Stelling 4: Als innovator kun je meerdere communicatiestrategieën hanteren om commitment te krijgen.
Stelling 5: De innovator zou collega’s kunnen zien als verschillende doelgroepen waarmee op verschillende manieren en op verschillende plaatsen gecommuniceerd wordt.
De vraag wat het met mij doet en waarom mijn emoties zo’n grote rol spelen bij met name asynchrone communicatie ga ik in een volgende blogpost benatwoorden.
Vraag aan Martin: wat is jouw antwoord op de 5 stellingen?