10 tips om nabestaanden te helpen bij administratieve rompslomp

Het afgelopen jaar heb ik met veel mensen gesproken over de administratieve afhandeling bij een overlijden. Dat kan het overlijden van ouder(s), kind of een eigen partner zijn.
Bij iedereen die ik sprak, kwamen (soms schrijnende) verhalen naar voren.
Er zijn organisaties waar je tegen betaling de zaken kunt laten regelen, maar mijn ervaring leert dat het bij lange na niet voldoet. Er zijn namelijk altijd ‘formele’ documenten nodig om zaken formeel af te handelen.

Daarom wil met deze post banken, verzekeraars en andere dienstverleners tien tips geven.

Een overlijden melden is een gebed zonder einde.
Iemand die een overlijden meldt doet dat niet alleen bij een bank, maar vaak ook bij een andere bank, telecomaanbieders, energieleveranciers, verzekeraars, kranten en en meer.
In mijn geval ruim 30 keer.

Bijna alle dienstverleners hebben op hun website een pagina voor nabestaanden. Hier kun je vaak een overlijden melden. Helaas zijn het contact telefoonnummer en emailadres vaak algemeen en sluit je bij bellen altijd gewoon aan in de wachtrij van alle andere bellers.
Zeker nu er tijdens corona alleen vanuit huis gewerkt wordt door medewerkers, is dat altijd een zaak van een lange adem en veel ‘wachtmuziekjes’.

Wanneer je dan uiteindelijk telefonisch contact hebt weet de medewerker aan de telefoon niet altijd de juiste woorden te vinden en vervalt in algemeenheden. Mij klonken ze vaak, niet gemeend en wat ongemakkelijk, in de oren
Ik heb ook heel slechte ervaringen met doorverbinden, weer doorverbinden en verbroken verbindingen.
Meldingen per mail zijn dan misschien makkelijker, maar vergen ook een lange adem door de automatische (no reply) mail, de algemene (info@) adressen en het onpersoonlijke gevoel.
Komt alles wel op de juiste plaats terecht?
Het voelde voor mij echt niet goed om een akte van overlijden, het testament en soms de verklaring van erfrecht als bijlage in de mail naar een servicedesk@, Info@, klantenservice@ te sturen. Hoeveel mensen kunnen bij die bijlagen? Waar blijven de bijlagen?

De stroom extra in te vullen formulieren met daarin de vraag om polisnummers, bankrekeningnummers, abonneenummers komt daar nog bovenop..
Standaard velden met standaard namen bestaan niet. Elke aanbieder heeft een eigen standaard.

Het kan heel eenvoudig anders en beter.
Zo maak je dat de standaard holle frase – we weten dat er in deze tijd veel op u afkomt … – tot het verleden behoort.

1. Richt een echte nabestaandendesk in.
2. Geef deze desk een eigen e-mailadres (nabestaandendesk@ en een ander telefoonnummer dan het algemene telefoonnummer.
3. Zet op deze nabestaandendesk een aantal vaste personen die de desk (misschien naast hun gewone werkzaamheden) bemannen.
4. Leidt deze personen op. Zorg dat zij enig empathisch vermogen hebben en weten wat ze moeten zeggen (of niet).
5. Geef hen rechten om de zaken in een keer af te handelen of ontzorg de melder door het in elk geval in gang te zetten en hen later op de hoogte te brengen dat eea geregeld is
6. Geef melders de kans om aan te geven of zij gebeld willen worden of per mail willen communiceren. Nog mooier zou het zijn als er gelijk een tijd/datum gepland kan worden.
7. Ontwikkel een standaard formulier dat bij alle aanbieders in de basis gebruikt kan worden. De basisgegevens zijn overal hetzelfde, aanvullingen kunnen onderaan het formulier geplaatst worden.
8. Accepteer een link naar een met wachtwoord beveiligde kluis (Dropbox, Google, Stack) en laat de medewerker de download uitvoeren in plaats van het meesturen van bijlagen door de nabestaanden.
   (Ik heb dat een aantal keer geprobeerd, maar dat werd geweigerd door de bank en verzekeraar.)
9. Zorg ervoor dat op de website van de dienstverlener een download beschikbaar is, waarin de informatie staat welke stappen en welke documenten er nodig zijn om dingen snel te regelen zonder veel heen en weer mailen/bellen.
10. Er wordt teveel uitgegaan van het principe dat IEDEREEN digitaal vaardig is, dat is niet zo….hou daar meer rekening mee.

Met alle liefde wil ik het nog eens komen uitleggen.
Ik denk dat je klanten behoudt wanneer je klantgericht in plaats van organisatiegericht denkt en werkt.
‘Bij ons doen we het zo’, mag niet de standaard zijn, kan ik u helpen wel!